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di Ivano Tarquini
 

La scuola di Palo Alto agli arbori delle sue ricerche ha dapprima sostenuto che «non si può non comunicare». Erroneamente si crede ancora oggi che la comunicazione sia soltanto riferire qualcosa a qualcuno in modo verbale. Questo preconcetto è errato, talché si è determinato che oltre il 70% della comunicazione è definibile ‘non verbale’. Il modo di vestirsi, la cura della persona, l'impercettibile movimento degli occhi, il movimento delle mani e quant'altro si possa aggiungere, determinano il successo di una comunicazione o il suo fallimento. Possiamo fare un banale esempio. Supponiamo che un uomo dichiari il suo amore per una donna che ha di fronte mentre compone un messaggio con suo telefonino cellulare. La scena sarebbe da film comico e, quasi sempre, il messaggio sarà recepito dal ricevente come qualcosa di non importante. Con questo esempio si vuole dire che il mediatore oltre ad essere un esperto in campo civilista (condizione non necessaria) deve essere sicuramente un artista della comunicazione (condizione necessaria).
I conflitti che si generano tra le parti contendenti possono scaturire dunque da mancati chiarimenti o da pregiudizi che a volte non sono basati sulla realtà o che hanno radici così lontane nel tempo da non poter più trovare un valida connessione di causa-effetto. Un cliente proponente potrebbe esordire con invettive verso la parte che lo avrebbe danneggiato. L’invettiva se arrivasse alle orecchie di un dilettante della comunicazione potrebbe scaturire una reazione stimolando il fallimento della conciliazione. Questo pericolo, cioè il fallimento della comunicazione a causa di una reazione incompetente del conciliatore, può avere due fondamenti. Il primo è la scarsa preparazione o indole ad una comunicazione ‘terza’ e cioè la capacità di farsi terzo e non parte della conciliazione. Questo presuppone un'adeguata preparazione in tema di tecniche specialistiche (PNL, analisi transazionale, Gestalt, ecc..). Il secondo è il rischio di 'contatto'. Il contatto è l'esperienza dell'interlocutore che si intreccia con l'esperienza del mediatore-conciliatore. Un caso da manuale è rappresentato da quel mediatore che per colpa di un errore medico aveva perso la funzionalità della mano. Se non adeguatamente preparato interiormente, allora potrà parteggiare, naturalmente, per tutti i danneggiati da un errore medico, tralasciando ogni altro aspetto che potrebbe favorire una mediazione dove le parti si sentano soddisfatte. Il rischio concreto è il fallimento della mediazione. E non è solo un rischio razionale. Purtroppo, anche se il mediatore è consapevole razionalmente di alcune dinamiche interiori, a quel punto potrebbero emergere emozioni ‘parassite’ che possono danneggiare la relazione con la parte. L'emozione parassita è quella che non ha relazione con il contesto attuale. Riprendendo l'esempio precedente, il mediatore che in sessione privata con un medico responsabile di un errore che ha determinato un danno fisico irreparabile al cliente può farsi scappare la frase generalista contro la categoria dei medici e chirurghi. Magari detto con stizza. Tutto ciò ci mostra come nulla può essere lasciato al caso.
La preparazione di un mediatore non è cosa da poco. Purtroppo questi errori possono venir fuori specie quando il tentativo di mediazione si protrae per un consistente numero di ore. Per chiudere il cerchio, oltre ad una preparazione concettuale, è fortemente richiesta una preparazione interiore da seguire e da approfondire.
Il mediatore dunque, come un bird-watching, dovrà comprendere la natura del conflitto da osservatore attento e neutrale sapendo che quasi sempre esso deriva, come già detto, da errori di comunicazione intercorsi tra le parti.
Una volta che il mediatore ha compreso i propri meccanismi interiori possiamo dire che è pronto ad affacciarsi per l'esperimento della mediazione.
Convocate le parti il mediatore dovrà cimentarsi ad una introduzione che può grosso modo assomigliare a questa formula: «Salve, il mio nome è XXYY. Vi ringrazio di avere scelto questo organo di mediazione al fine di definire la vostra situazione. Vi ricordo che questo non è un giudizio e non vi sarà chi ha ragione e chi torto, né chi è nel giusto o nell'errore ed il mio compito consiste nel facilitare il dialogo per trovare insieme una soluzione che sicuramente esiste. Inoltre, sappiate che vi saranno delle sessioni private nelle quali tutto quello che si dirà non potrà essere riferito all'altra parte a meno che vi sarà un vostro esplicito consenso. Quello che mi direte non potrà essere utilizzato in giudizio né il mediatore può essere citato come testimone. Bene, passiamo ai fatti, se siete d'accordo incomincerei dal sig....». Dopo che le parti hanno esposto i fatti, il mediatore invita una delle parti a rimanere e un'altra ad uscire.
Uno strumento molto potente che deve essere utilizzato dal mediatore è il momento del colloquio individuale, detto 'Caucus'. In esso il cliente sarà disponibile ad aprirsi e a esporre le ragioni che hanno portato alla querela o alla lite giudiziaria. Il linea di massima, il caucus non deve avere dei limiti di tempo ed è il momento propizio per avere tutte le informazioni del caso per comprendere la controversia. Di solito il cliente esordisce con una rappresentazione parziale della realtà con frasi mutilate di molti elementi utili che impediscono al soggetto di consapevolizzare quale sia la migliore alternativa alla mediazione. Se la migliore alternativa alla mediazione è far saltare la trattativa è star in giudizio per trent'anni sapendo che, per qualsiasi principio di sorta, la parte è disposta a perdere tempo e denaro allora sarà compito del mediatore far consapevolizzare questa scelta e responsabilizzare il cliente a optare sulla validità di una conciliazione tra le parti o far saltare tutto. Ed è una responsabilità della parte e mai del mediatore. Una frase che ho sentito spesso è: «Preferisco far mangiare tutto agli avvocati che dare ragione a quel tale!».
Il mediatore a questo punto può intervenire con delle domande aperte. Domande che hanno lo scopo di far emergere delle parti rimosse al fine della scelta di cui si diceva prima. L'attento ascoltatore può individuare le incongruenze che rendono apparentemente inespugnabile la posizione del cliente. La frase «Preferisco far mangiare tutto...» può essere contestata con una domanda del tipo «Come mai preferisce.....?». L'interlocutore sarà messo nelle condizioni di poter far emergere del nuovo materiale utile a consapevolizzare il problema. Infatti la frase appena detta manca di un nesso di causalità con l'intenzione di «far mangiare tutto agli Avvocati». Dopo aver esposto la sua versione intima dei fatti, una domanda aperta potrà contestare la generalizzazione in atto: «A cosa si riferisce quando parla di 'tutto'?». La risposta potrà essere 'tutti i soldi', 'tutta la mia vita', 'tutte le risorse' ecc... Con questa risposta si può aiutare il cliente offrendogli una nuova soluzione o alternativa da percorrere: «Come sarebbe se i soldi che risparmiasse li impiegherebbe per un viaggio...per costruirsi una pensione....per comprare una barca..ecc...??», magari la risposta sarebbe: «Bello!», infine il mediatore potrebbe dire «Quale potrebbe essere il modo per realizzare questo....?» e la risposta del cliente potrebbe essere «Guardi, gli dica di darmi 500 euro e la facciamo finita». Questo dialogo ideale sottolinea la potenza dell'utilizzo delle domande.
Le domande aperte sono quelle che esplorano il problema... Fanno in modo di lasciare tutte le strade aperte. Esse riescono ad attivare parti emozionali del cervello che diversamente risulterebbero disattivate (cfr. Daniel Goleman, L'intelligenza emotiva).
...invece le domande chiuse servono per farsi dire un Sì o un No. «Posso dire alla parte che è disponibile ad un accordo del valore di 500 euro?», «Si, certo». Dunque il loro utilizzo può essere finalizzato per definire una situazione.
L'artista della comunicazione sa qual è il momento per una domanda aperta o chiusa, o anche sa trovare in quale parte della frase deformata deve applicare la domanda.
Dopo aver terminato i caucus, che possono essere anche molti, convenute nuovamente insieme le parti, il mediatore può concludere con la frase: «Bene, ci sono le condizioni per una buona conciliazione che è questa...», segue la firma del verbale di conciliazione.
Questa breve dissertazione, ben lungi dall'essere completa e esauriente, espone solo una idea di tutte le possibilità che la mediazione, seppur obbligatoria, offra.
La mediazione è alzarsi dal tavolo con la sensazione di avere ottenuto quello che si desiderava. La mediazione non è mettere pace tra i due litiganti, non è scendere a compromessi con le proprie posizioni, ma è alzarsi dal tavolo con la sensazione di avere vinto e ottenuto quello che si desiderava. Potrebbe anche capitare di ritrovare una vecchia amicizia che la si riteneva perduta a causa di un tubo rotto del piano di sopra o di un muro un po' più sporgente, così riscoprendo il conflitto sotto un'altra luce, come una nuova esperienza di crescita, come un pezzo di strada percorsa insieme.